HABLANDO CON JOAQUIN DE LOS REYES DE MAPFRE

Más del 40% de la población española supera los 55 años de edad; la composición de la cartera de MAPFRE no escapa a esa realidad; vidas más largas, con un sistema sanitario y un modelo social de bienestar accesible, pero “quien más y quien menos cruzará la línea de meta con achaques”. Este fue el punto de partida de una profunda reflexión de la aseguradora acerca de cómo responder mejor a este enorme “segmento de segmentos” cuyas conclusiones, se resumen en tres aspectos principales: los seniors sienten inquietud ante el futuro, hay miedo a la soledad, y quieren las cosas sencillas.

Con estos tres mimbres, un proceso de cocreación con sus clientes objetivo, y una experiencia de casi 90 años, la aseguradora diseña el programa “Generación Senior”, que se presentó a finales de 2020. Este es el telón de fondo para la conversación con Joaquín de los Reyes, director de Desarrollo de Negocio de MAPFRE, acerca de los cuidados.

Su visión es clara, “MAPFRE cuida de lo que más te importa, comenzando por la propia persona; y es que el colectivo que denominamos Generación Senior, que abarca de los 50 años en adelante, requiere de productos aseguradores, servicios y beneficios, y soluciones que le permitan gozar de una mayor tranquilidad a lo largo de las diferentes etapas de la vida senior”.

En productos aseguradores, el portfolio de MAPFRE ya dispone de una amplia gama de productos para satisfacer las necesidades de las personas, de su salud, de su patrimonio; pero el incremento de la edad, las limitaciones de los sistemas de previsión social, y las posibles situaciones en las que podremos encontrarnos por nuestra mayor longevidad ha impulsado a la compañía a desarrollar productos aseguradores específicos orientados a los cuidados, “que han tenido una gran demanda y acogida” subraya Joaquín. Se refiere a “Accidentes Senior +55”, dirigido a personas entre 55 y 80 años con la finalidad de proveerles, “además de la lógica indemnización, según baremos pero sin necesidad de secuelas, de hasta 200 horas de asistencia personal para las tareas que no puedan realizar consecuencia del accidente o lesión, desde tareas domésticas, hasta acompañamiento, paseos a las mascotas, etc.”; y en la misma dirección se sitúa el Seguro de Dependencia, “para afrontar los costes relacionados con la misma y para los que los fondos públicos se pueden demorar o no ser suficientes” dirigido a personas entre 55 y 75 años para cubrir el riesgo de Dependencia Severa o Gran Dependencia, y Dependencia Moderada a través de prestación mensual vitalicia y con posibilidad de rescate de parte de las primas pagadas.

A través del Plan de Fidelización MAPFRE TeCuidamos, la aseguradora pone a disposición de sus clientes senior, por el simple hecho de serlo, una amplia oferta de servicios, desde Telefarmacia, asesor médico, asesor legal, servicio Yo Me Ocupo o “acceso a beneficios y productos relacionados con sus necesidades ofertados por terceros a precios preferentes por ser clientes de MAPFRE.”

En la categoría de “Soluciones”, a través de SAVIA, plataforma de salud digital de MAPFRE, ofrece servicios de salud en modo de suscripción y de pago por uso; y por medio de MULTIMAP, que es la empresa del grupo dedicada a obras y reformas “que cuenta con la mayor red de proveedores en España”, el cliente senior tiene acceso a descuentos importantes para las obras o reformas más habituales como por ejemplo, instalaciones de pasamanos en las escaleras, sustituciones de bañeras por platos de ducha, etc.

De forma adicional, MAPFRE estará incorporando servicios de esta naturaleza a través de acuerdos de colaboración “con las compañías más importantes en esta área, servicios relacionados con la asistencia domiciliaria, sanitaria y no sanitaria, asesoramiento y gestión de la dependencia, instrumentos relacionados con la monetización de la vivienda para poder satisfacer necesidades económicas sobrevenidas o mantener el nivel de vida llegada la jubilación, etc.”

A lo largo de la conversación Joaquín ha ido dilatando el concepto “cuidados”, se ha ido refiriendo a una “granularidad de los servicios”, y no olvida el aspecto económico, ”¿qué va a pasar con las personas que no han ahorrado y se pueden encontrar en una situación de dependencia, con una cobertura pública que no da respuesta a todas sus necesidades? Existen diversas fórmulas en el mercado, y basadas en la vivienda, para poder incorporar ingresos adicionales a los propios del ahorro o de la pensión pública de jubilación. Concretamente en MAPFRE contemplamos actualmente dos: la hipoteca inversa que desarrollada de la mano del Banco Santander verá la luz próximamente, instrumento adecuado para determinadas situaciones y perfiles de cliente; y la fórmula del arrendamiento de la vivienda a través del acuerdo que tenemos con PENSIUM, que garantiza esos ingresos necesarios para poder hacer frente a los costes relacionados con la dependencia.”

Hablamos de personas y tecnología, su rol es crítico en los cuidados, “conecta servicios, mapea proveedores, monitoriza interacciones, aporta inteligencia al programa en conjunto, pero sobre todo apoya al asesor senior”. MAPFRE estará impulsando un modelo de relación persona a persona, a través de este “asesor senior”, una figura mediadora que escucha las necesidades y conecta con los servicios, “la tecnología está muy bien, pero tenemos que humanizarla. Detrás de la pantalla tiene que haber una persona que responda, sobre todo para este colectivo”.

Los cuidados, apunta Joaquín, “se van a sofisticar, generando una demanda creciente. Todos, antes o después, necesitaremos que alguien nos ayude, y de múltiples formas. Los cuidados van a ser una commodity, con un mayor despliegue de servicios, que nos van a acompañar en muchos momentos de nuestra vida, y no sólo para aliviar la dependencia”.

MAPFRE ya está dando respuesta a las necesidades de una sociedad cada vez más longeva desarrollando un ecosistema propio de productos, servicios y beneficios, así como soluciones, tan heterogéneo en la parte de la demanda como de la oferta. Su visión de los cuidados abre el foco a nuevas oportunidades de actuación. No es ajeno a ello el programa insur_space, el programa de colaboración con startups. MAPFRE destina más de 100 millones de euros al año en el desarrollo de soluciones innovadoras para los seguros. Seguro que el tejido emprendedor toma nota.

Para seguir leyendo los siguientes capítulos de este monográfico sobre digitalización y plataformas de cuidados clica en los enlaces (aunque se presentan en un cierto orden, te sugerimos que sigas tu propio criterio):