Para tratar de responder a esta cuestión vamos a ayudarnos con otra pregunta, ¿va a desplazar la tecnología a las personas en los cuidados? La respuesta es que lo está haciendo, que está empezando a ocuparse de muchas tareas en la cadena de valor de los cuidados, y también, que no sabemos hasta dónde puede llegar. Las tecnológicas han puesto el punto de mira en este mercado, un ejemplo muy claro, aunque no el único, es “Alexa Together”, que todavía solo funciona en EEUU.

Pero una respuesta más práctica a esta cuestión nos lleva a tomar en consideración el contexto actual de digitalización de los servicios, y en consecuencia la digitalización de las tareas de las empresas de cuidados que pueden ser automatizadas. Ángel Diez de Ubikare lo dice muy claro “una digitalización que no se automatiza puede acabar siendo un coste”.

Ahora bien, cuando hablamos de cuidados no podemos obviar ciertos límites. Se trata de una cuestión que ha aparecido en todas las entrevistas, la necesidad de contacto humano, y especialmente la necesidad de paliar la soledad. Un peso que, hoy por hoy, se alivia entre personas. Por lo que, a pesar de los avances tecnológicos, no parece que alternativas como la robótica sean viables a corto/medio plazo. Entonces, ¿qué ha resuelto la digitalización en las empresas de cuidados?

Como vamos a ver su aportación es notable y va a serlo mucho más. El coste de los cuidados en el hogar es alto, y además está creciendo. Los recursos de usuarios y familias son limitados, por lo que se hace necesario optimizarlos, minimizando costes asociados, y centrando los recursos en mejorar la calidad de vida de las personas. Una necesidad que urge especialmente en el hogar (dos terceras partes de las personas dependientes están en sus casas).

Identificamos cinco niveles de intervención:

1. En primer lugar, la digitalización se dirigió a la parcela de la gestión administrativa de lo laboral, desde los contratos, altas y bajas de seguridad social, o facilitar la gestión del desempleo de las cuidadoras, cuando lo necesitan. La digitalización y automatización de estos procesos aporta eficiencias notables. Todas las empresas analizadas cuentan con herramientas para ello. Además, algunos de estos procesos han sido ya digitalizados por las administraciones, lo que, en ocasiones resulta muy complicado para usuarios y cuidadoras, haciendo más necesario el rol de las empresas.

2. Un segundo nivel se ha centrado en la interacción de las partes interesadas, empresas, cuidadoras y usuarios/familias, a lo largo de las diferentes fases operativas:
   • Proceso de contacto y validación con las cuidadoras (desde las empresas)
   • Recogida de solicitudes y necesidades de usuarios y apertura de carpetas de usuarios,
   • Asignación de cuidadoras a usuarios (matching),
   • Comunicación operativa entre empresa-cuidadoras-usuarios
   • O el seguimiento y evaluación de los procesos

Donde intervienen desde ERP, hasta herramientas de geolocalización, de comunicación o la IA, en los casos más avanzados. Sus efectos impactan tanto en la eficiencia de las operaciones internas, como en la propia logística de los cuidados (al reducir, por ejemplo, el tiempo de búsqueda de cuidadores, o costes y tiempo de desplazamiento, o sustituciones), incluso facilitando una preselección de cuidadores más ajustada a las necesidades de usuarios. En conjunto, ayudan a ofrecer servicios de más valor para el usuario y cubriendo necesidades complementarias con un coste de servicio más bajo.

3. En tercer lugar, encontramos la digitalización en la prestación del servicio:
   • A través del uso de dispositivos de teleasistencia (TAD) y teleasistencia móvil (TAM), que empoderan a las personas usuarias en sus cuidados, y permiten hacer seguimientos, y detectar cambios en los estados de fragilidad
   • Dispositivos o software de seguimiento de las intervenciones, tanto para los usuarios como para las cuidadoras
   • Contenidos de apoyo para actividades formativas (tanto para usuarios como cuidadoras), de ocio, etc.
   • Herramientas de intervención/comunicación y para actividades remotas (consultas, atención especializada, pruebas médicas, comunicación entre usuario-familia, acceso a otros servicios, etc.
   • Aquí la diferenciación entre empresas es más notable, porque, si bien, todas cuentan con herramientas que dan respuesta a alguno de estos procesos, el grado de digitalización y automatización difiere en cada caso, de acuerdo con su propuesta de valor y modelo de negocio.

4. El siguiente paso supone un punto de inflexión, específico de las empresas focalizadas en salud, se centra en los sistemas de valoración/diagnóstico y tratamientos/intervenciones. El Machine Learning proporciona a las empresas información que le ayuda a tomar mejores decisiones en un flujo dinámico de diagnóstico/intervención. Facilita una mejor comprensión de las situaciones particulares, estableciendo modelos y perfiles, y por último asesorando en la creación de planes personalizados de intervención, y en futuras actualizaciones. El resultado aporta mejores cuidados y evita costes improductivos.

5. El quinto nivel se está jugando en el intercambio de información y las infraestructuras/dispositivos tecnológicos que lo hacen posible, y confiable. Su desarrollo (análisis de datos, desarrollo de modelos matemáticos, algoritmos y sistemas) va a requerir colaboraciones entre todos los actores de los cuidados (públicos y privados), e interoperabilidad de los datos. Su objetivo es la integración de la atención. Los beneficios resultan evidentes, tanto para el usuario y su familia, como para el sistema sociosanitario, que necesita aprovechar mejor los recursos limitados, y seguramente va a tener que extender estos servicios a una población cada vez más envejecida. Como vemos alguno de los proyectos analizados está dando los primeros pasos es el caso de Ubikare). Por cierto, la interoperabilidad, ha sido el reto lanzado en la edición del SIG de este año por Aging2.0, la red global de innovación en envejecimiento de la que Plataforma50 forma parte.

La digitalización, en sus diferentes niveles, va a impactar en el entramado de agentes de los cuidados, y muy probablemente en las agencias que operan actualmente.

RECONFIGURACION DEL SECTOR

Cuando indagábamos sobre escenarios de futuro una de las hipótesis apuntadas por las personas entrevistadas es la concentración del sector de los cuidados, con unos pocos operadores que, como sucede en el ámbito de los SAD, y gracias a esfuerzos de inversión, digitalización y marca, acaben concentrando una gran parte de la demanda. Si bien, con la pervivencia de una relevante presencia de proyectos de menor escala que operen territorialmente, de acuerdo con la naturaleza local de los cuidados.

Otro escenario es la proliferación de proyectos muy especializados, respondiendo a la “granuralidad” como apunta Joaquín de los Reyes, de Mapfre. En esta hipótesis, las iniciativas, gracias a inversión y digitalización, se van a “plataformizar”, para posicionarse en el ecosistema de los cuidados, generando tantas colaboraciones multidireccionales como requiera cada modelo de servicio/negocio. Frente a la idea de unas pocas cabeceras que dominan el sector, una infinidad de proyectos de nicho que colaboran entre ellos.

En este segundo escenario todos los actores (grandes y pequeños, agencias, plataformas, aseguradoras, y también usuarios y familias) deben encontrar su rol para satisfacer tanto una demanda creciente (la demografía lo deja claro), como las necesidades de cuidados, en sus múltiples variantes, que están empezando a emerger ahora.

¿Qué sucederá? Dado que los más previsible es que el cuidado en el hogar, de nuestros familiares, pero también el nuestro, se mantenga muy arriba en nuestra escala de prioridades, creemos que se van a alentar nuevas fórmulas y modelos de negocio que hoy todavía no imaginamos, orientadas no solo a la dependencia, sino a las necesidades cotidianas de estadios de vida frágiles y pre-frágiles. En este sentido el factor hogares unipersonales va a ser muy relevante en la demanda futura. Muy probablemente la digitalización y la inversión tendrán un rol cada vez mayor, de cara a la eficiencia y la llegada al mercado.

Para seguir leyendo los siguientes capítulos del monográfico sobre plataformas de cuidados clica en los enlaces (aunque se presentan en un cierto orden, te sugerimos que sigas tu propio criterio):

• Cuidados de personas mayores: Las Plataformas
• Pero ¿qué aportan las plataformas de cuidados?
• Plataformas de cuidados, aproximaciones a la necesidad
• Hablando con Adrià Buzón de CUIDEO
• Hablando con Claudia López de SENNIORS
• Hablando con Daniel Ibiza de AIUDO
• Hablando con Ernesto Bravo de FAMILIADOS
• Hablando con Nerea Amenabar de UBIKARE
• Hablando con Joaquín de los Reyes de MAPFRE
• Hablando con María Barco de ADIPER
• Como acortar la ruta desde el B2C al B2B
• Cuidados a domicilio, un poco de antecedentes

Y si te quedas con ganas de saber más ponte en contacto con nosotros en este enlace.